MAPA DE PROCESOS

GESTIONANDO Y COCREANDO PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS EN T4 (*)

Conceptos clave para T4: excelencia, proceso, persona…

Para la fundación europea para la gestión de Calidad excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados y según el modelo EFQM de excelencia las organizaciones excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos y un proceso es un conjunto de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre algo que recibimos para conseguir los resultados requeridos.

En T4 vivimos un proceso como un conjunto de acciones que nos permite ofrecer un producto o servicio orientado a la persona usuaria a partir de una serie de recursos, de espacios de intervención. Diseñamos y ejecutamos una serie de procesos para ofrecer una serie de servicios en nuestro centro de atención psicosocial, en el centro de día, o en las residencias. Agrupamos esos servicios en espacios de atención diurna y espacios de atención residencial.

A lo largo del último tiempo hemos ido representando algunos de esos procesos de forma gráfica y otros serán modificados, añadidos, creados…  En ellos plasmaremos y revisaremos periódicamente nuestras actividades y nuestras encrucijadas, vías, opciones.

Componentes del proceso en T4

  • ¿Qué es la Misión del proceso?

La misión del proceso expresa el sentido del mismo, aquello para lo que se realizan el conjunto de actividades que lo componen. La evaluación del proceso ha de hacerse considerando en qué medida está cumpliendo su fin último. En consecuencia, los objetivos del proceso han de estar vinculados con su misión. Al definir los objetivos del proceso consideramos importante disponer de una identificación clara de las necesidades de la persona usuaria de ese proceso a fin de evitar sustituirlas por nuestro propio punto de vista, por nuestra interpretación de lo que necesita. En nuestro caso la Misión del proceso es la mejora de la calidad de vida y la esperanza de vida de todas las personas afectadas por vih y/o en situación/riesgo de exclusión.

  • ¿Cuáles son nuestras entradas, nuestros proveedores?

Las entradas son en estos mapas y frecuentemente, los resultados de otros procesos anteriores. El proceso de administración de medicamentos puede tener como entrada por ejemplo el resultado de la atención médica recibida por las personas que atendemos.

En general las entradas pueden estar constituidas por productos que vamos a utilizar durante el proceso, por documentos que son necesarios para desarrollarlo o por el trabajo de diferentes personas que participan en el proceso.

Las entradas son facilitadas por diferentes proveedores o proveedoras. Para el buen funcionamiento de un proceso suele ser conveniente tener claramente especificadas las condiciones y requisitos que han de cumplir los elementos de entrada, de tal forma que esas proveedoras o proveedores sepan con claridad la forma en que han de entregar sus productos. Proveedores o proveedoras en T4 pueden ser quienes nos suministran determinados productos, documentos, plantillas, ideas, informaciones, expedientes, informes, derivaciones, etc… ya sean de dentro o de fuera de nuestra organización o equipo de trabajo.

  • ¿Y las salidas y clientes de nuestros procesos?

Las salidas o resultados del proceso pueden ser productos, servicios prestados, planes ejecutados, información facilitada, decisiones adoptadas… El resultado está siempre en relación con un cliente que lo recibe. Ese cliente puede ser interno (el área educativa, o sanitaria o psicológica, otro equipo de la entidad, otra persona del centro, una compañera o compañero) o externo (una persona que ha estado de residente o utilizando un servicio, sus familiares, un hospital, un módulo…). La calidad del proceso viene determinada por la satisfacción de los o las clientes del mismo reflejada en nuestros sistemas de evaluación y recogida de sugerencias.

  • ¿Cuáles son los límites de los procesos en T4?

Un proceso es un conjunto de actividades según hemos descrito antes y, como tal, tiene una actividad que lo inicia y otra que lo cierra. Estas actividades son los límites del proceso. En ocasiones, en el desarrollo del proceso aparecen actividades que quedan fuera de la responsabilidad de ese proceso en concreto, bien porque son en sí mismas otro proceso o subproceso o bien porque las realiza una organización, áreas o espacio diferente.

  • ¿Cómo funciona un proceso en T4?

Los procesos se gestionan y para ello resulta esencial disponer de una persona garante (responsable) del proceso, así como de un equipo de proceso en el que participen los diferentes perfiles profesionales implicados. El equipo no es necesario que lo compongan todas las personas que participan efectivamente en el proceso, pero sí una representación de los diferentes perfiles profesionales de tal forma que podemos contar con diferentes perspectivas en el proceso. Intentamos de esta manera incluir la coordinación, la atención educativa, sanitaria, psicológica, etc. en todos nuestros procesos.

Creemos que los equipos de proceso son una magnífica herramienta para articular la participación del conjunto de mujeres y hombres que componemos T4 y de participar en el desarrollo de la entidad, o de unidades más pequeñas de la asociación. En este sentido, creemos que es importante dotar a los equipos de proceso de un margen suficiente de autonomía y de capacidad de decisión de tal forma que incrementamos el grado de corresponsabilidad y cocreación en el funcionamiento de los espacios de intervención por parte de la mayoría de las personas que trabajamos en T4.

Una de las tareas del equipo de proceso es la de determinar los indicadores de resultado del proceso (en algunos lugares se denomina rendimiento), esto es, aquella información esencial para poder valorar si el proceso está realizando adecuadamente su función.

Los equipos de proceso se reúnen periódicamente, al menos una vez cada cuatro meses. En esas reuniones se realiza el seguimiento y ajuste de los procesos, subprocesos, de los indicadores establecidos, de las dificultades surgidas, tomando las medidas oportunas para atajar desviaciones o incidencias o bien haciendo propuestas a los diferentes equipos directivos de los espacios para ser aprobadas e intervenir con agilidad. Esta actividad permite llevar un seguimiento de la evolución del proceso, un control que pretende evitar desviaciones y homogeneizar la calidad en la realización de las actividades que comprende.

Una vez al año el equipo realiza una evaluación global y plantea los objetivos y acciones de mejora para el siguiente período. El orden del día de esa reunión suele incluir actividades como estas: revisar los indicadores del proceso, analizar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos, fijar nuevos objetivos para el período siguiente, revisar el funcionamiento general del proceso, identificar áreas de mejora y establecer planes para abordarlas, fijación de nuevos plazos o nuevas responsables…

La persona garante del proceso no tiene por qué ser alguien con responsabilidad jerárquica en la organización ni en la estructura, ni tiene por qué pertenecer al equipo directivo de la entidad o de los espacios de trabajo, aunque desde T4 legitimamos sus funciones y tareas y deseamos de esta manera fomentar el relevo generacional, la corresponsabilidad, la creación compartida, etc. Las funciones que puede desempeñar en T4 un o una garante de proceso son las siguientes:

  • Establecer los objetivos del proceso que recogerán aquellos que contribuyen de manera específica a los objetivos estratégicos así como otros objetivos propios del proceso sin esa trascendencia estratégica.
  • Coordinar y motivar a los y las componentes del equipo del proceso hacia la consecución de los objetivos marcados, convocando y dirigiendo las reuniones de equipo necesarias.
  • Establecer la documentación necesaria para la correcta ejecución del proceso, así como controlar y mantener su actualización, hacerla llegar, explicarla…
  • Verificar el cumplimiento y satisfacción de ese proceso.
  • Evaluar la eficacia del proceso para consecución de los objetivos, estableciendo y controlando los indicadores necesarios, así como las acciones correctoras que puedan hacer falta.
  • Detectar necesidades, solicitar y facilitar tutorías, acompañamiento en esas labores.
  • Revisar, mejorar, analizar, conversar, registrar… sobre ese proceso.

Procesos interrelacionados en T4. Conjunto de procesos.

La mayoría de los procesos en T4 interactúan unos con otros, generándose una dinámica de cliente-proveedor entre ellos. En el funcionamiento de esta organización los procesos se necesitan unos a otros para cumplir sus objetivos con eficiencia. Los itinerarios se relacionan, los servicios se complementan, los espacios de intervención se comparten para algunas actividades.

Una de las mayores dificultades en el funcionamiento de las organizaciones reside en la interconexión entre unos procesos y otros (interfaces). Es importante para nosotras y nosotros prestar atención a estas conexiones ya que aunque cada proceso funciona de la mejor manera posible, el secreto del éxito de t4 será que logremos que funcionen de forma armoniosa, retroalimentándose, coordinando efectivamente su actividad.

La gestión por procesos en T4

Cualquier organización puede ser entendida como un conjunto de procesos. Hablamos de gestión por procesos cuando la gestión de esa organización se estructura en torno a sus procesos. Para sentirnos parte de esa afirmación somos conscientes de que necesitamos identificar nuestros procesos clave de forma continua, esto es, descubrir y analizar de manera conjunta y por servicios aquellos procesos que tienen un papel más determinante para lograr los objetivos que la organización o el espacio de intervención se propone en y para un momento determinado.

Una vez que tenemos y tengamos definida nuestra estrategia, nuestros objetivos estratégicos y los procesos clave para alcanzarlos, lo espejamos con el esquema que nos permite entender el funcionamiento global de T4 sobre la base de los procesos que desarrollamos entre todas y todos y viceversa. Para ello elaboramos nuestro mapa de procesos. Nuestros mapas de procesos.

El mapa de procesos de T4 se segmenta en procesos de tres tipos:

  • Procesos estratégicos: orientados a la planificación, gestión y mejora. Por ejemplo, los procesos de planificación estratégica, de gestión por procesos, personas, acompañamiento social o de mejora continua.
  • Procesos de apoyo, que agrupa aquellos necesarios para la prestación de servicios a los usuarios-as pero que, por sí mismos, no los generan. Por ejemplo, proceso de mantenimiento, de formación si se cree oportuno, o de limpieza, informática, administración, abastecimiento,…
  • Procesos operativos, donde se incluyen aquellos procesos directamente vinculados a la intervención psicosocial o sanitaria, al desarrollo del plan individualizado de acompañamiento: acogida, ingreso, valoración, detección de necesidades, elaboración del plan de atención, desarrollo del mismo, cierre, seguimiento…

Según la complejidad de los procesos algunos los descomponemos en subprocesos. Un subproceso es simplemente un proceso con un menor grado de abstracción. En la medida en que se considere necesario y útil para la mejora del desempeño, los procesos o los subprocesos, pueden concretarse en diferentes procedimientos. El procedimiento se caracteriza por la especificación de tareas detalladas a realizar y sus secuencias. Los procedimientos no se gestionan como tal sino en el marco del proceso al que pertenecen. En consecuencia, los procedimientos no requieren de un equipo específico que lo gestione, ni es necesario disponer de indicadores para cada uno de ellos ya que serán los indicadores del proceso los que nos permiten valorar su funcionamiento.

Gestión de los procesos en T4 

Somos conscientes en T4 de que la identificación de procesos, la elaboración del mapa de procesos, la creación de equipos de proceso o la fijación de garantes de los mismos que hemos ido y vamos llevando a cabo de forma periódica no supone que estemos gestionando nuestra organización sobre la base de los procesos. La sistemática y la revisión continua de los procesos con la actividad y la validación de que están alineados con la misión y la estrategia planteada será la que nos vaya dando ese resultado.

La gestión por procesos de T4 viene determinada por la dinámica de funcionamiento de los equipos de proceso que se reúnen sistemáticamente, diseñan, crean y revisan los procesos, mantienen los indicadores y establecen planes de mejora. Sobre esta base, el equipo de dirección intenta y se propone realizas un seguimiento específico, sistemático y periódico a los procesos clave y a su contribución a los objetivos de la organización, planteando a los equipos de procesos y a sus garantes nuevos objetivos estratégicos a los que contribuir en la medida en que lo vea necesario.

  • Mejora y revisión de los procesos y de su enfoque

La sistemática de funcionamiento de los procesos, junto a los instrumentos de certificación y autoevaluación de los que disponemos, son una fuente importante de mejora. Así mismo, resulta esencial la realización de actividades y de formación personal y grupal. A ello destinamos y destinaremos algunas de nuestras sesiones de formación internas. Es conveniente también identificar acciones de mejora concretas para el desarrollo de nuestra misión: la observación de otras entidades, residencias, centros de atención psicológica o de día, teniendo en cuenta que siempre podremos aprender y mejorar.

El equipo directivo ha de revisar no solo los procesos y su eficacia sino contrastarlos con otras experiencias y buenas prácticas e implantar las mejoras oportunas en la medida en que seamos capaces y podamos llevar a cabo. Revisar los procesos y también la forma en que los hemos definido y desarrollado, el mapa global que hemos configurado, la forma en que analizamos y documentamos los procesos, el número de equipos creados, su composición, su dinámica de funcionamiento…

Somos conscientes de que no es lo mismo gestionar procesos que la gestión por procesos. Gestionar procesos, la gestión de procesos hace referencia al hecho de que tenemos identificados procesos y los gestionamos. Gestión por procesos subraya que es la gestión de las residencias o de los centros de atención psicológica o de día los que se hacen por procesos. La estrategia se articula y despliega en procesos, el seguimiento de la gestión se hace sobre la base de los procesos, la elaboración y gestión presupuestaria tiene su base en los procesos… La gestión por procesos viene a ser la meta de un camino que necesariamente se está iniciando por la gestión de procesos.

 Algunas ideas que queremos tener en cuenta para seguir mejorando

  • Buscar la simplicidad. Un exceso de procesos nos lleva a la puesta en marcha de un complejo entramado de equipo y responsables difícil de gestionar y de mantener en el tiempo.
  • Crear equipos para los procesos en los que se incluyan los y las responsables de los subprocesos, en caso de existir. De esta forma un único equipo podrá gestionar todos los subprocesos y los procedimientos asociados.
  • Documentar solo los procedimientos en los que esa documentación aporta realmente valor a la actividad. Es importante evitar crear documentos que no compensen el esfuerzo de elaboración y mantenimiento posterior.
  • Más indicadores no implican una mejor gestión. Es mejor que sean pocos pero muy significativos. Los indicadores comen, tenemos que nutrirlos con datos que es costoso recoger. Hemos de tener muy claro que el esfuerzo por mantenerlos es recompensado con información significativa para la gestión del proceso.
  • El objetivo no es tener algo que podamos denominar gestión por procesos sino encontrar un sistema que ayude y sea útil a nuestro espacio de trabajo.
  • Es importante continuar aprendiendo de otras entidades, buscando otras experiencias que nos puedan ayudar, aprender de las propias acciones y evaluación, de los resultados que esto nos aporta. Ser humildes nos ayuda a expandirnos porque…
  • Todos estos aprendizajes serán acciones de mejora que se podrán implantar.

(*) La autoría de la base de este texto pertenece a E. Sacanell y Germán Gomez-Tejedor (Excelencia en la gestión de residencias en el tercer sector).